Większość przedsiębiorców traci 80% potencjalnych klientów, bo nie ma systemu do zarządzania relacjami.
Widzę to często podczas konsultacji - właściciele małych firm zbierają kontakty, ale nie wiedzą, co zrobić, by systematycznie zamieniać je w płacących klientów. W efekcie leady "wysychają", a potencjalne przychody przepadają.
Problem tkwi w braku zorganizowanego procesu, który przeprowadzi osobę zainteresowaną od pierwszego kontaktu aż do lojalnego klienta.
Właśnie dlatego system CRM (Customer Relationship Management) i dobrze zaprojektowany pipeline sprzedażowy to podstawa każdego dochodowego biznesu.
Pipeline sprzedażowy to wizualna reprezentacja procesu sprzedaży, pokazująca wszystkie etapy, przez które przechodzi lead - od pierwszego kontaktu aż do zakupu i polecania.
Prawidłowo skonfigurowany pipeline w systemie CRM pozwala:
Przyjrzyjmy się, jak powinien wyglądać skuteczny pipeline w systemie CRM, który przeprowadzi każdego leada przez całą ścieżkę klienta.
Zanim zajmiemy się zarządzaniem relacjami, musimy najpierw pozyskać kontakty. W tym etapie potencjalny klient pierwszy raz styka się z Twoją marką.
W moim przypadku strategią lead generation jest powiększanie sieci kontaktów na LinkedIn, a następnie oferowanie poradnika „7-etapowy system rozwoju na LinkedIn" jako lead magnet, aby pozyskać adresy e-mail osób zainteresowanych organicznym rozwojem na tej platformie.
Kluczowe działania na tym etapie:
W CRM warto utworzyć automatyzację, która przypisze status "Nowy lead" i przypomni o wysłaniu pierwszej wiadomości powitalnej.
Statystycznie klient musi zetknąć się z Twoją marką 4-7 razy, zanim zdecyduje się na zakup. Właśnie dlatego tak ważny jest etap ocieplania relacji.
Działania w systemie CRM na tym etapie:
Pamiętaj, że celem tego etapu nie jest natychmiastowa sprzedaż, ale budowanie zaufania poprzez dostarczanie wartościowej wiedzy.
Nie każdy lead będzie idealnym klientem dla Twojej oferty. Na tym etapie oddzielamy osoby, które są rzeczywiście zainteresowane, od tych, które tylko pobrały darmowy materiał.
Jak to zrobić w CRM:
W przypadku leadów niezakwalifikowanych nie usuwaj ich z bazy - przenieś do osobnej kategorii i kontynuuj edukację, ponieważ ich sytuacja może się zmienić w przyszłości.
Dopiero po zakwalifikowaniu leada przychodzi czas na prezentację konkretnej oferty. To moment, w którym potencjalny klient jest już świadomy swojego problemu i rozumie, że Ty możesz go rozwiązać.
Działania w CRM na tym etapie:
Większość systemów CRM pozwala na przygotowanie spersonalizowanych ofert bezpośrednio w systemie, co oszczędza czas i zapewnia spójność komunikacji.
Rzadko kiedy klient akceptuje pierwszą wersję oferty bez pytań i wątpliwości. Na tym etapie kluczowe jest sprawne zarządzanie obiekcjami.
Jak zarządzać tym etapem w CRM:
Szacowanie prawdopodobieństwa zamknięcia pomoże Ci prognozować przychody i skupić się na najbardziej perspektywicznych negocjacjach.
To moment, w którym lead staje się klientem. W dobrze zaprojektowanym pipeline'ie około 20-30% zakwalifikowanych leadów powinno dotrzeć do tego etapu.
Działania w CRM:
Pamiętaj, że profesjonalne zarządzanie tym etapem buduje pierwsze wrażenie klienta o Twojej firmie po dokonaniu zakupu.
Wielu przedsiębiorców kończy proces na etapie sprzedaży - to poważny błąd. Obsługa posprzedażowa to kluczowy element budowania długotrwałych relacji.
Jak zarządzać tym etapem w CRM:
Systematyczne zbieranie opinii nie tylko pomaga udoskonalać produkt, ale również pokazuje klientowi, że jego zdanie jest dla Ciebie ważne.
Sprzedaż dodatkowych produktów lub usług obecnym klientom jest 5-7 razy tańsza niż pozyskiwanie nowych leadów.
Działania w CRM na tym etapie:
Kluczem do skutecznego upsellingu jest właściwy timing - system CRM pomoże Ci określić najlepszy moment na przedstawienie rozszerzonej oferty.
Zadowolony klient to najlepszy ambasador Twojej marki. Na tym etapie zamieniamy klienta w aktywnego promotora.
Jak zarządzać programem poleceń w CRM:
Istnieją systemy pozwalające na automatyczne naliczanie prowizji lub punktów za skuteczne polecenia, co dodatkowo motywuje klientów do dzielenia się Twoją ofertą.
Implementacja pełnego pipeline'u może wydawać się przytłaczająca, dlatego warto zacząć od podstaw:
Z czasem, gdy opanujesz podstawy, możesz rozbudowywać system o bardziej zaawansowane funkcje i automatyzacje.
Skuteczne zarządzanie leadami to nie jednorazowe działanie, ale ciągły proces wymagający systematyczności i dyscypliny. Pamiętaj, że nawet najprostszy, ale konsekwentnie stosowany system CRM przyniesie lepsze efekty niż najdroższe narzędzie używane od przypadku do przypadku.
Zacznij od uporządkowania tego, co już masz - wprowadź istniejące kontakty do systemu, oznacz ich status i zaplanuj kolejne kroki. Następnie pracuj nad usprawnieniem każdego etapu pipeline'u, mierząc kluczowe wskaźniki: konwersję między etapami, średni czas przejścia przez cały proces i wartość klienta w czasie (LTV).
Pamiętaj : dobry system CRM to nie tylko narzędzie do zarządzania sprzedażą, ale fundament zrównoważonego rozwoju Twojego biznesu.
Dziękuję za przeczytanie.
W każdą sobotę rano otrzymasz jedną praktyczną wskazówkę dotyczącą budowania marki, pozyskiwania potencjalnych klientów i zwiększania przychodów dla Twojego biznesu w internecie.
Zero spamu. 100% prywatności zgodnie z moją polityką newslettera.
